Lectura recomendada No.16

Estudio de caso de factores de éxito en la gestión y formación de asociaciones de tercerización

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Te recomendamos leerlo porque el texto muestra los factores específicos para que una relación de subcontratación tenga éxito, los cuales se extraen de la investigación de un caso práctico de dos empresas europeas.

Un dato: La apertura, la confianza y la flexibilidad juntas parecen ser los tres factores que muchos entrevistados piensan que resumen la esencia de una asociación de tercerización exitosa.

Síntesis

Resultados de una primera investigación.

Los resultados de las investigaciones realizadas anteriormente en la zona europea sobre subcontratación han sido bastante unificados y parece que las relaciones más exitosas de tercerización se basan en cosas inmateriales como la confianza entre las partes (empresa contratante y empresa de subcontratación), la comunicación y el compromiso, en lugar de factores materiales, como un buen contrato o un buen staff de personal. Sin embargo, las cosas inmateriales a menudo son difíciles de medir y también se pueden alterar, modificar y perder más fácilmente.

Los factores de éxito dependen en gran medida de lo que se define como “resultado de una relación exitosa”. Se han identificado tres tipos de resultados que se utilizan al explicar el éxito de una relación: satisfacción, expectativas establecidas en la relación y realización de las mismas y el desempeño de la empresa de subcontratación.

La noción general es que, para tener éxito, toda la relación debe basarse en la confianza, la que se construye de diferentes maneras y de la existencia o falta de los factores mencionados la afectan. El aumento del contacto personal, como las reuniones periódicas entre las personas clave de la empresa contratante y la empresa de subcontratación, ayuda a crear confianza.

¿Por qué fracasan las asociaciones entonces? Las razones están, naturalmente, conectadas con los factores de éxito: mala comunicación, falta de confianza, mala planificación inicial, falta de objetivos compartidos, mala gestión de las relaciones e indicadores de desempeño insatisfactorios son las razones de fracaso.

Los resultados de estas primeras investigaciones son, en cierto modo, bastante obvios: las relaciones exitosas entre empresas se relacionan estrechamente con los seres humanos, ya que los seres humanos son, al final del día, los que hacen el trabajo. Cuando ambas partes saben lo que esperan una de la otra, cuando existe compromiso, coordinación, interdependencia y confianza, cuando los problemas se resuelven juntos, se comparte información, la calidad del trabajo tiene un alto valor y ambas empresas están satisfechas con la relación y sus resultados, entonces la relación tiene los ingredientes para ser exitosa.

La nueva investigación: Un caso de tercerización.

Este caso de tercerización materia de esta investigación se refiere a la externalización de negocios de productos de software entre dos grandes empresas finlandesas (más de 10,000 empleados). La asociación de tercerización involucró la transferencia de más de 300 empleados.

Resultados del estudio de caso de la nueva investigación. Los entrevistados, involucrados en la relación de tercerización de ambas empresas, mencionaron trece asuntos importantes cuando se les preguntó sobre los factores que afectan el éxito de la relación. Sus respuestas se pueden dividir en las relativas a la fase de formación del proceso y las relativas a la fase de gestión de relaciones de la asociación de tercerización.

Fase de formación de la relación.

Factores comerciales de éxito. Las compañías anotaron sus expectativas conjuntas durante las negociaciones del acuerdo. Vuelven a ellos regularmente, para discutirlos y actualizarlos si es necesario. En las discusiones es posible notar que algunas expectativas pueden haber sido poco realistas, otras pueden ser más realistas. En cualquier caso, discutir la situación abiertamente es beneficioso para la relación.

Factores estructurales de éxito. Como los equipos de subcontratación en ambas empresas son responsables de todo el proceso de tercerización, los entrevistados consideraron de gran importancia la dotación de personal calificado de los equipos. La experiencia previa en estos procesos es beneficiosa ya que hay muchas fases difíciles y decisiones difíciles que se deben tomar durante el proceso de externalización.

Los entrevistados también enfatizaron la importancia de la estabilidad del equipo de negociación durante las negociaciones de acuerdos de asociación. Cambiar los miembros del equipo durante las negociaciones fue generalmente considerado muy mala práctica.

Factores de relación de éxito. Con respecto al personal, los entrevistados enfatizaron la importancia de recordar que siempre hay cuatro partes involucradas en la subcontratación: 1. La empresa contratante, 2. Los empleados transferidos a la empresa de tercerización, 3. Los empleados que permanecen en la empresa contratante y 4. La empresa de subcontratación. El cuidar de los derechos de esos empleados por parte de ambas empresas es de vital importancia.

Fase de gestión de la relación.

Factores estructurales de éxito. El intercambio de información se vuelve más problemático cuando hay dos empresas involucradas en el proceso de creación del producto. Deben transmitirse dos tipos de información de una empresa a otra: información específica del producto e información más general. Alguna de esa información es confidencial por lo que hay que cuidar quién la recibe. Es importante asegurarse de que toda la información necesaria llegue a todo el personal que la necesita.

Tener prácticas organizacionales que mejoren el ambiente laboral es bueno. Como los seres humanos son criaturas sociales, nada de lo anterior se puede crear sin interacción, contacto cercano y frecuente entre las partes. Muchos entrevistados mencionaron que no estar en contacto con regularidad hace que la relación sea mucho más difícil y distante.

Factores de relación de éxito. El compromiso de ambas compañías junto con una responsabilidad conjunta para que la relación tenga éxito proporciona un buen comienzo para dicha relación. Uno de los entrevistados dijo que “si la empresa de subcontratación se siente responsable del producto que fabrican; es un buen comienzo”.

La apertura entre las partes ayuda en muchas situaciones. Los entrevistados consideraron que resolver los conflictos y discutir abiertamente las situaciones difíciles en los niveles inferiores de las estructuras organizativas, sin tener que escalar siempre los problemas a la alta gerencia, son buenas señales de que la relación está funcionando bien.

La apertura, la confianza y la flexibilidad juntas parecen ser los tres factores que muchos entrevistados piensan que resumen la esencia de una asociación de tercerización exitosa. Una comprensión de la interdependencia de las empresas ayuda a crear confianza y también ayuda en situaciones donde se necesita flexibilidad.

Vale la pena señalar que los entrevistados no mencionaron específicamente que las razones monetarias afectarían el éxito de la relación. Esto podría deberse a que los entrevistados no consideraron que las razones monetarias fueran tan importantes como los otros aspectos de la relación.

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