Cinco ejemplos de flexibilidad y agilidad de la tercerización

La tercerización ha generado muchas asociaciones exitosas que han ayudado a las empresas a generar nuevos negocios y mejorar el servicio a sus clientes. Aquí algunos ejemplos de la agilidad de la tercerización:

1. Crear oportunidades de negocios (leads). Price Waterhouse Coopers (PwC) quería lanzar un nuevo servicio flexible de recursos legales para empresas con requisitos legales ad hoc. Sin embargo, carecía del tiempo y la capacidad para generar ventas rápidamente, ya que sus equipos de ventas internos se centraron en sus responsabilidades existentes.

Para superar esto, PwC se acercó a la empresa Durhamlane, que ofrece capacitación en ventas, reclutamiento y subcontratación, la cual desarrolló una campaña de ventas tercerizada que rápidamente aumentó la participación de mercado para el nuevo servicio de PwC. Esto implicó identificar negocios financieros, de seguros y bancarios que encajaban bien. En 120 días, produjo 54 leads calificadas. Además, ofreció talleres de capacitación en ventas para ayudar a mejorar los equipos de PwC y garantizar el éxito de ventas a largo plazo.

2. Servicio de atención al cliente. Un excelente servicio al cliente es imprescindible para cualquier negocio. La externalización ágil puede mejorar los tiempos de respuesta y respaldar el crecimiento del negocio, y sin afectar la calidad de las comunicaciones con los clientes.

Tomemos el caso de Jackson Fire & Security (JFS), que suministra servicios de bomberos y seguridad en el País de Gales. Cuando la compañía quiso agilizar el proceso de manejo de llamadas, recurrió a Moneypenny, que se ocupa de las llamadas y el chat en vivo para otras empresas. Moneypenny logró que las llamadas de clientes de JFS fueran tratadas rápida y profesionalmente.

3. Manejo de cuentas. Los servicios de contabilidad subcontratados pueden ayudar a las organizaciones a racionalizar sus procesos, permitiéndoles impulsar la eficiencia, mejorar su rentabilidad y centrarse en sus actividades centrales. Para la agencia de gestión de locales, GSP Venues, la decisión de externalizar su contabilidad fue motivada por la necesidad de reducir el riesgo de interrupción, luego de la partida de un miembro clave del personal.

La implementación de plataformas de contabilidad en línea, como Xero y AutoEntry, ha mejorado la visibilidad de la información financiera clave de GSP Venues, brindando a los directivos acceso en tiempo real a información de datos en áreas como la gestión de la deuda y el flujo de caja. La tercerización de otras áreas del negocio, como las corridas de pagos y las devoluciones del IVA, también ha reducido la carga administrativa del equipo de gestión y ha liberado tiempo para centrarse en la estrategia a largo plazo.

4. Apoyando Recursos Humanos. Ricoh UK, parte del negocio multinacional japonés de imagen y electrónica, decidió en 2017 externalizar sus relaciones de empleados de primera línea y el apoyo de recursos humanos para gerentes de línea a un proveedor especializado para dar a su equipo interno de Recursos Humanos más tiempo para concentrarse en actividades estratégicas.

Ricoh contrató a The Curve Group, un proveedor líder de contratación externa en el Reino Unido. El servicio cubre asesoramiento y soporte en todos los asuntos de recursos humanos, incluidas las medidas disciplinarias y quejas, asuntos de incapacidad laboral, gestión de ausencias a corto y largo plazo y asesoramiento sobre políticas. Se cerraron acuerdos de nivel de servicio bien definidos para garantizar la claridad entre todas las partes sobre los estándares y los tiempos de respuesta esperados.

Dentro de las primeras 12 semanas de la entrega del servicio, más de 110 casos fueron manejados y cerrados satisfactoriamente, la mayoría de los cuales eran de naturaleza compleja.

5. Tiempos de respuesta global más rápidos. La externalización ágil puede ayudar a las empresas con una base internacional de clientes a satisfacer las necesidades de estos últimos con mayor velocidad y eficiencia. Las oficinas de la empresa PX están ubicadas en los Estados Unidos, Panamá y los Países Bajos, con equipos de desarrollo y soporte remotos en Ucrania. Debido a la gran cantidad de transacciones en tiempo real, es de vital importancia que PX brinde un alto nivel de servicio a sus clientes durante todo el día. Sin embargo, dadas las diferencias de tiempo entre oficinas y clientes, esto presentaba un desafío horarios y manejo de información.

Ciklum, una compañía internacional de desarrollo de software personalizado y tercerización de TI, pudo proporcionar a PX los servicios de centro de soporte escalables y flexibles que necesitaba para entregar respuestas rápidas a clientes de todo el mundo. Los primeros tiempos de respuesta ahora se han reducido de 24 horas a menos de diez minutos.

Fuente: Raconteur

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