Lectura recomendada No. 7

Claves para abordar la transferencia de empleados en los contratos de outsourcing

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Te recomendamos leerlo porque el artículo fue escrito por el Director General del Área de Servicios de IBM España y en él exponen las claves del éxito para subcontratar servicios, que impliquen la transferencia de personal y gestión de conocimiento.

Un dato: IBM contempla que cada uno de los procesos del cliente esté documentado y la puesta en marcha de todo un plan de gestión del conocimiento para evitar que éste se pierda.

Síntesis

El outsourcing es una práctica de gestión que se está generalizando. Consiste en delegar en un socio externo la gestión de determinados procesos de la empresa para que el proveedor, al ser un experto en estas áreas, ofrezca un incremento de la calidad del servicio, así como una reducción de costes. Entre las ventajas que aporta el outsourcing figura la posibilidad de que las empresas alcancen mayores eficiencias operacionales.

En muchas ocasiones, a la hora de abordar los proyectos de outsourcing, la atención se centra en temas relacionados con los costes y la eficiencia, olvidando que la gestión del conocimiento y realizar adecuadamente la transferencia de empleados son dos factores clave para asegurar el éxito de estos proyectos.

1. Transferencia de Empleados. Cuando una empresa se plantea externalizar un proceso tiene la posibilidad de decidir si transfiere al proveedor aquellos trabajadores que realizaban la actividad que se externaliza o si quiere que estas personas continúen trabajando para ella, bien en otros departamentos o ejerciendo funciones de control del servicio.

Esta transferencia de trabajadores, que puede ser total o parcial, se puede realizar voluntariamente u obligatorio (como es el caso de muchos países como España). Para el departamento de Recursos Humanos del proveedor del servicio, esta transferencia de empleados supone un reto especial. La peculiaridad de esta transferencia es que en este tipo de contratos es fundamental preservar el conocimiento de esos empleados transferidos porque de ello depende el éxito del contrato.

Asimismo, la motivación es un punto muy importante puesto que estos trabajadores transferidos van a pasar a prestar servicio a sus antiguos compañeros de trabajo. Si están descontentos con su situación pueden decidir abandonar la compañía o ser malos embajadores entre sus antiguos compañeros, que ahora se convierten en “el cliente”.

Claves del éxito. No existe una fórmula única para realizar esta transferencia con éxito. Nuestra experiencia, con las más de 80 de empresas a las que prestamos nuestros servicios en contratos de outsourcing, nos indica que cada caso requiere una solución a medida. Sin embargo, existen unos elementos comunes que aseguran el éxito en estas transferencias.

a) Es importante proporcionar posibilidades de carrera profesional y dar a conocer a los empleados las oportunidades que conlleva este cambio. En el caso de los proyectos de outsourcing de tecnología, los empleados pasan de trabajar en el departamento de informática de una empresa a pasar a formar parte de una compañía dedicada completamente a su área de especialización. Para el empleado este cambio puede ser una fuente de oportunidades, pero hay que comunicárselo y hacérselo saber.

 b) El éxito de estos proyectos requiere comenzar la transferencia haciendo un análisis de las diferencias culturales de las dos empresas. El proveedor del servicio tiene que conocer bien el punto de partida para poder diseñar posteriormente el plan a seguir e identificar las áreas en las que hay que trabajar. Esto se debe de complementar con acciones para poder hacer un seguimiento del clima laboral durante todo el proceso de transferencia, no sólo durante su fase inicial.

c) La comunicación es un elemento esencial que facilita estos procesos de transferencia. Nuestra experiencia indica que es fundamental crear canales de comunicación para que el empleado pueda consultar cualquier duda que tenga. En de los proyectos de outsourcing de IBM, la compañía ha diseñado un programa (Buddy Programme) por el que a cada empleado transferido se le asigna un compañero de trabajo cuya misión es acompañarle en este proceso y ayudarle en su integración.

d) El empleado conozca bien a la compañía a la que se incorpora.  Es recomendable la elaboración de un paquete de documentación de bienvenida (en formato CD, por ejemplo), que, junto con las sesiones de formación, permita al empleado transferido tener una visión completa de la empresa a la que se incorpora.

2. Gestión del conocimiento. Los proyectos de outsourcing no sólo implican que el proveedor del servicio pase a realizar las tareas externalizadas tal como se realizaban antes. para que el proveedor pueda aportar un valor añadido es necesario abordar una transformación de los procesos externalizados, por eso existe una fase previa de transición destinada a que el proveedor adquiera conocimiento de la situación del cliente.

Aunque en estos proyectos es muy importante preservar el conocimiento que los trabajadores transferidos, es igual de importante evitar que el conocimiento tenga nombre y apellidos. Es decir que el conocimiento no recaiga en una persona concreta puesto que un punto esencial de estos contratos es aportar posibilidades de desarrollo profesional a los empleados transferidos.

Para ello, el modelo de IBM contempla que cada uno de los procesos del cliente esté documentado y la puesta en marcha de todo un plan de gestión del conocimiento para evitar que éste se pierda en el caso de que los empleados transferidos pasen a desempeñar otras funciones.

Otra situación es que no pierda el conocimiento de trabajadores de mayor edad. Entre las soluciones a este caso, existe una opción que contemplan la posibilidad de que el empleado que está próximo a la jubilación trabaje menos horas y que se incorpore a la empresa otro empleado a tiempo parcial.

A menudo a la hora de abordar proyectos de outsourcing el debate se centra mucho en el impacto financiero, en la eficiencia operacional, etc. No hay que olvidar que es muy importante prestar especial atención al proceso de transferencia o la gestión del conocimiento. En definitiva, el factor humano sigue siendo prioritario para garantizar el éxito de cualquier tipo de proyectos, aunque estos estén muy ligados a la tecnología.

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