Claves para una relación exitosa de outsourcing

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Te recomendamos leerlo porque el artículo da consejos puntuales de cómo crear una relación exitosa de tercerización, que implica -entre otras cosas- elaborar un marco de prestación de servicios o dejar claro desde la firma del contrato los alcances y expectativas del servicio.

Un dato: El 70% de los clientes de outsourcing centrados en los esfuerzos de transformación no logran diseñar sus relaciones de outsourcing para satisfacción a largo plazo.

Síntesis

El outsourcing estratégico es una calle de doble sentido. Cuando se trata de garantizar un resultado exitoso de outsourcing, la empresa que contrata la tercerización (cliente) tiene más impacto de lo que podría pensar. De hecho, una investigación reciente realizada por la consultora de outsourcing ISG encontró que la empresa de tercerización y el cliente son igualmente responsables de los resultados de outsourcing, independientemente de si la relación tuvo éxito o no.

“Los clientes tienen un gran impacto en la efectividad de la relación”, dice Clay Calhoun del área de abastecimiento de ISG. Y el papel del cliente es aún más importante a medida que las empresas se embarcan en acuerdos que permiten la transformación.

Aun así, muchos clientes de outsourcing no logran establecer sus socios de outsourcing para el éxito, particularmente a medida que avanza el compromiso. “En nuestra experiencia, hay buenas intenciones al comienzo del programa, pero a medida que las personas vuelven a sus trabajos diarios, el enfoque vuelve a las métricas, los indicador clave de rendimiento (KPI por sus siglas en inglés) y las revisiones trimestrales de negocios”, dice Jimit Arora de la empresa Everest Group. Arora estima que el 70% de los clientes de outsourcing centrados en los esfuerzos de transformación no logran diseñar sus relaciones de outsourcing para satisfacción a largo plazo.

Las siguientes son acciones que las empresas que contratan tercerización pueden tomar, desde el inicio de un contrato, que aumentarán la probabilidad de obtener lo mejor de sus proveedores de servicios de tercerización:

Centrarse en las competencias básicas del proveedor. “La forma en que administra, mide y maximiza el valor no es segmentando a los proveedores en función de los volúmenes o la escala, sino por su papel en su cartera”, dice Arora. Algunos son los más adecuados para el aumento de personal. Algunos son orquestadores de ecosistemas. Otros son proveedores de transformación capaces. “Asignar al socio adecuado para el papel correcto es clave para el éxito”, dice Arora. El ajuste cultural también es crítico. Alinear la cultura y los valores puede potenciar una relación de outsourcing.

Crear un marco de prestación de servicios. Muchas asociaciones de outsourcing no funcionan porque no hay una comprensión adecuada del papel que debe desempeñar la organización. Establecer un marco de prestación de servicios por adelantado y usar ese marco para identificar los servicios que se subcontratarán ayuda a alinear a ambas partes en las capacidades, procesos y funciones necesarias para ofrecer servicios de extremo a extremo.

Tener cuidado al establecer el contrato y la relación. Concéntrese en lograr el contrato correcto, asegurando que las partes interesadas del negocio lo entiendan y el equipo está enfocado en hacer que la relación funcione.

Explicar todas las expectativas. Asegúrese de que las transformaciones tecnológicas que espera (por ejemplo, la habilitación de la nube) se incluyan explícitamente en el contrato y no se asuman como parte de la progresión natural y la evolución de la prestación del servicio. Si los servicios no están claramente establecidos en el contrato, entonces no serán parte de la entrega.

Acuerde desde el principio sobre el personal clave, el gobierno, las métricas y el compromiso. Los clientes deben asegurarse de contar con el personal de primera línea adecuado tanto para el cliente como para el proveedor de tercerización, definir procesos para guiar la resolución de problemas, crear niveles de servicio significativos y garantizar la participación de las partes interesadas de la empresa.

Ir más allá de la gestión de proveedores. No maneje proveedores externos como cualquier otro proveedor. Una relación más profunda que fomente la confianza, la apertura a las ideas, las mejoras incrementales y la innovación marcarán la diferencia. Los clientes de outsourcing pueden comenzar enfocándose en trabajar hacia una mejora o innovación con su socio de outsourcing. Si crea un entorno para la innovación, obtendrá beneficios significativos, tanto su equipo como el equipo del proveedor.

Déjales entrar. Si desea un socio estratégico, debe tratar al proveedor como tal, integrándolo en la cadena de valor del negocio y compartiendo la estrategia, la dirección, las prioridades y los puntos débiles del negocio. También es importante que los clientes sean honestos sobre el estado de su entorno para que el proveedor pueda acomodar esos problemas y mitigar los riesgos asociados.

La gobernanza y la gestión diaria son factores clave de éxito. “Eche un vistazo a su equipo y asegúrese de que tengan las habilidades necesarias para administrar los proveedores de servicios para entregar resultados”, dice Singh de Pace Harmon.

No exprima a su proveedor en el precio. Seguramente obtendrá lo que paga. “La lógica es simple: si un proveedor no está ganando suficiente dinero, encontrará formas de ganar dinero, y eso comprometerá la efectividad y la calidad del servicio de alguna forma”, dice Tyagi de Softtek.

Consulte el contrato sólo como último recurso. “Una buena relación no es aquella que no tiene ningún problema”, dice Saurabh Gupta, de la consultora de outsourcing HFS Research. “Es uno donde los problemas se resuelven rápidamente”. En el mejor de los casos, eso sucederá sin tener que recurrir a los abogados.

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